Vlákno názorů k článku Na návštěvě v síťovém uzlu UPC, kde se potkávají koaxy, optika i bezdráty od anonym - Díky za skvělou reportáž. Nikdy bych se do...
-
dustin (neregistrovaný)
Také se připojuji s poděkováním. UPC máme na dvou firemních pobočkách, jejich zákaznický servis je pro klienty peklo na zemi (dle slov jejich pracovníků zcela záměrně vytvářené vedením firmy, např. nesmí dávat přímý mail na sebe a všechny odpovědi musí jít přes centrální mailovku, kde mají deklarovanou reakci 2 dny), ale technicky (cena/výkon) si nemůžeme stěžovat.
-
Petr Neni (neregistrovaný)
Nic ve zlym, ale davat u supportu kontakty na jednotlive lidi je peklo na zemi. Krom toho, ze ten clovek muze kdykoliv odejit/byt odejden tak obcas maji dovolenou, jsou nemocni atd a SLA na jednoho random cloveka nemate jak garantovat. Tudiz se v naproste vetsine support organizaci pouziva 1 adresa pro komunikaci. Ty 2 dny jsou SLA jakou si platite, za prislusny balik penez Vam klidne budou garantovat 4h response time, nebo klidne i resolution time pokud chcete utracet hodne penez. Vetsina zakazniku vubec netusi co znamena garantovat jakykoliv cas, maji naivni predstavu ze tam proste nekdo vzdy sedi pro reseni zrovna jejich problemu.
-
dustin (neregistrovaný)
Jsou i jiné situace. Každý měsíc přijde faktura mailem, zaplatíš. Jednoho rána net nejede. Zjišťuješ proč a dozvíš se, žes před 3 měsíci jednu fakturu nezaplatil (mail nedorazil), což UPC zjistilo až nyní a típlo net. Že od té doby byly další dvě měsíční zaplacené a tedy zřejmě stačilo upozornit, to nikoho nezajímá.
Okamžitě fakturu platíš a posíláš doklad o převodu do UPC. Máš na telefonu přímo paní účetní v UPC (dostat se na ni nebylo jednoduché), která říká, že jakmile se k ní doklad o zaplacení dostane (nebo to uvidí na účtu), dá pokyn k odblokování. Chceš tedy přímý kontakt, aby se k ní doklad o zaplacení mohl dostat co nejrychleji. Nejde to, dle jejích slov žádný přímý kontakt dát nesmí. Čekáš tedy dva dny, než zpracují mail zaslaný na sberna_schranka@upc.cz (už si přesně nepamatuji), poté další den, než zpracují nyní již zřejmě výpis z banky, prachy tam měli pravděpodobně ještě tentýž den.
Nevidím žádný přínos takto nastaveného procesu, kromě zbytečného naštvání zákazníka.
-
Lol Phirae (neregistrovaný)
Každý měsíc přijde faktura mailem, zaplatíš. Jednoho rána net nejede. Zjišťuješ proč a dozvíš se, žes před 3 měsíci jednu fakturu nezaplatil (mail nedorazil), což UPC zjistilo až nyní a típlo net. Že od té doby byly další dvě měsíční zaplacené a tedy zřejmě stačilo upozornit, to nikoho nezajímá.
No, přinejmenším to zajímá ČTÚ, neboť takhle dle § 65 odst. 2 ZEK nelze postupovat.
Nezaplatil-li účastník ve lhůtě splatnosti uvedené na vyúčtování ceny za poskytnuté služby, podnikatel uvedený v odstavci 1 jej prokazatelně upozorní a stanoví náhradní lhůtu plnění ne kratší než 1 týden ode dne dodání upozornění. Po marném uplynutí náhradní lhůty může podnikatel účastníku omezit poskytování dotčené samostatně účtované služby zamezením aktivního přístupu ke službě, s výjimkou uskutečňování volání na čísla tísňového volání. Cena za prokazatelné upozornění musí být nákladově orientovaná.
-
dustin (neregistrovaný)
Dokonce jsem teď od naší účetní zjistil, že jsme tehdy zaplatili fakturu včas, ale do variabilního symbolu jsme místo čísla smlouvy uvedli č. jejich faktury a UPC tak platbu nenapárovalo na naši smlouvu... Takže jsme té paní jenom chtěli poslat doklad, že jejich faktura byla zaplacena a to včas. Nešlo to, rozkaz zněl jasně...
Trvalo tři dny, než si to dohledali nebo zpracovali náš mail s potvrzením...
-
Petr Neni (neregistrovaný)
To se stava v kazdem korporatu. Nekdy v podniku sedela ucetni, ktera si sparovala platbu dle uctu, castky, VS nebo cehokoliv jineho, dnes je vse super profi automatizovane a ucetni do toho muze rict diky procesum prd. Jinak se to resi az v pripade pruseru, reklamace, stiznosti a i tam jsou zase obvykle procesy. Treba takovy t-mobile to dovedl do absolutni dokonalosti a nekdy pomuze jenom zapojit media aby se nekdo interne zacal o neco zajimat.
-
Trident (neregistrovaný)
Motas dve veci dohromady. Jedna z nich je proces ktery ma zajistit zastupnost a dokumentovatelnost zkrz cely tym podpory. Takze to nebude na jednotlivcich Na tom neni nic spatneho. Duvody zminil jiz kolega prede mnou. I 1 clovek na ktereho teoreticky dostanes kontakt musi pres den zajistit tolik telefonatu, ze uz druhy den si neni bez radne dokumentace schopen na ten pripad vzpomenout. Jsi jeden ze 50ti nebo ze 100ky s podobnym problemem. Tech informaci je pres den velmi mnoho a mozek to hned vypusti. Nehlede na to ze druhy den mu muze smena zacit az ve 14h a ty na nej budes pul dne cekat?
Druha vec je spatne nastaveny proces odbaveni odblokaci a plateb. Zde by se dalo mnoho udelat v zakaznickem rozhrani nebo okamzite platby kartou.
Treti vec je to tvoje "pravdepodobne tentyz den". Pokud to nebyla "expres transakce" a nebyla banka odesilatele a prijemce stejna, tak banka prijimajici to ma pres clearing CNB a to muze trvat i 24hodin+ty ceske vyjimky jako vikendy nebo svatky. Ciste teoreticky by mohli brat v potaz zauctovani na clearingu a cislo transakce - na tom uz se da stavet duvera - zde souhlasim s procesni dirou.
Na druhou stranu... problemy tohoto typu se stavaji - i u dodavek energii. Je nutne s tim pocitat a zajistit si nahradni reseni pokud jde o tyto situace. I kdyby mel kuryr s papirama jezdit. Pokud se to nevyplati tak to neni dulezite.
Doporucuji staz v nejake velke firmy ktera musi zajistovat SLA na nejake sluzby. Je jasne ze netusis "ktera bije".
-
dustin (neregistrovaný)
Jenže já jsem nemluvil o někom v callcentru (tam se samozřejmě točí dokola), ale přímo o dámu v účetním oddělení (dostat se na ní trvalo dost dlouho), která velice přesně věděla, co s tím dál. Její slova byla "až se ke mně potvrzení dostane, zadám to". Jenže jaksi nebylo, jak jí je obratem dodat.
Tady vůbec nešlo o SLA ani o callcentrum.
-
Karl (neregistrovaný)
A jste si jistý, že to nebyl zase jen operátor, který si hlídal doručení dokladu? Co se podívat řádně na další fatury, kde je vidět, že předchozí nebyla uhrazena? To, že při zadání špatného VS se platba nespáruje, je vcelku logické. A UPC pozastavuje služby až při neuhrazené částce za dvě období.
ČLÁNKY DO MAILU