Přemýšleli jste někdy o tom, co se vlastně děje v pozadí portálů jako je Letuška, Skypicker nebo Student Agency ve chvíli, kdy začnete vyhledávat například letenku na Nový Zéland? Najít správné navazující spoje desítek leteckých společností, zjistit, zda jsou dostupná místa v dané třídě, spočítat cenu. A o to samé se ve stejný okamžik snaží desetitisíce cestovních kanceláří, statisíce agentů a miliony uživatelů po celém světě. Dnes v době obřích e-commerce systémů Amazonu nebo Aliexpresu si jen stěží dokážeme představit, jak velkou revolucí první kontinentální a globální rezervační systémy před půl stoletím znamenaly.
Ale zkusme to: vraťme se o pětapadesát let zpět. Do doby, kdy veškeré rezervace nejenže probíhaly osobně či po telefonu, ale jejich „back-end“ sestával v lepším případě z první generace (nezasíťovaných) počítačů, v tom horším z tradičních kartoték, sešitů a knih. Na podobný zážitek můžete ostatně narazit i dnes v některých zapadlejších koutech třetího světa – autor jej například prožil před deseti lety při vnitrostátních letech v Barmě, kde sice kancelář soukromé letecké společnosti měla stolní PC, každodenní výpadky elektřiny jej ale činily poněkud zbytečným, a tak bylo vše „zálohováno“ pomocí inkoustu a papíru – na letových kartách ve složce dané letové linky. A právě tam začíná i příběh SABRE.
První Smith
American Airlines se zrodily nejprve coby společná značka American Airways, jíž od roku 1926 používalo postupně na 82 malých leteckých společností (většina vlastnila pouze jedno letadlo). Ty se všechny v roce 1930 sloučily a utvořily stejnojmennou společnost, jenž už v roce 1933 pokrývala 72 měst napříč Spojenými státy. V roce 1934 získaly aerolinky nového majitele, byly přejmenovány na American Airlines (AA) a do vedení byl dosazen Cyrus Rowlett Smith, jeden z prvních „profesionálních manažerů“, který začal jako účetní a postupně se vypracoval na manažerské pozice v naprosto nepříbuzných oborech – od obchodu s westernovým oblečením až po společnost, která prodávala úřední záznamy o novopečených maminkách společnostem obchodujícím se sortimentem pro batolata (pravidla ochrany osobních údajů byla před sto lety patrně pojímána o hodně volněji). V roce 1928 byl Smith najat jako ředitel nově založené Texas Air Transport a spolu s ní se stal součástí a posléze i ředitelem AA.
C.R. Smith byl nejen prezidentem American Airlines, ale také ministrem obchodu (Secretary of Commerce) v administrativě prezidenta Johnsona v letech 1968–9. Zemřel v dubnu 1990 ve věku 90 let.
C.R. Smith byl profesionálním manažerem v nejlepším smyslu oněch slov. Byl ambiciózní: když přebíral vedení společnosti s 85 letadly, údajně v proslovu k zaměstnancům prohlásil: „Pokud si někdo z vás nedokáže představit den, kdy budeme mít flotilu s tisícem letadel, měl by si hledat práci někde jinde.“ Byl také skvělý v delegování, zároveň ale zůstával v kontaktu se svými podřízenými – až do konce svého prvního funkčního období v čele AA znal údajně jménem všechny zaměstnance společnosti. Byl důsledný a stručný – veškerá rozhodnutí i příkazy dělal formou krátkých jednostránkových zápisů a vzkazů. Především se ale dokázal rychle zorientovat v technikáliích oboru, který řídil, a tak záhy po převzetí vedení AA pochopil, že pokud chce skutečně nastartovat osobní leteckou přepravu, potřebuje zcela nová letadla. Problém strojů dostupných na počátku 30 let byl v tom, že při rozumně nastavených cenách nebyla přeprava osob (bez současné přepravy letecké pošty) rentabilní.
Smith proto hned po svém jmenování navázal spolupráci s Douglas Aircraft a zajistil tak pro AA už v roce 1936 první série nových Douglas DC-3, díky nimž bylo konečně možné začít přepravovat jen cestující (a jejich zavazadla). S novými „Dakotami“ přišel také první program pro často létající zákazníky „Admiral Club“, protože v moderních letadlech bylo možné nabídnout služby na vyšší úrovni, zejména pro dlouhé celonoční lety z New Yorku do Los Angeles (s mezipřistáním v Dallasu), které AA začaly provozovat denně. Newyorské letiště La Guardia se tak stalo vůbec prvním, kde byla v roce 1939 otevřena „lounge“ nabízející před odletem členům klubu klidné prostředí i skleničku něčeho tvrdšího.
American Flagship – jedna z DC3 které American Airlines provozovaly od druhé poloviny 30. let. Civilních DC3 bylo před rokem 1943 postaveno jen 607, během války bylo ale po celém světě vyrobeno více než 16 tisíc vojenských verzí C-47. Vyřazené vojenské Dakoty po válce doslova zaplavily světový trh a několik let dominovaly nákladní i osobní letecké přepravě.
Válka sice vzestup osobní letecké přepravy zpomalila, o to větší boom ale přišel po jejím skončení. Velká byla i psychologická změna – stále méně lidí se bálo létat (Smith začal s propagací bezpečnosti letecké přepravy hned po svém nástupu do čela AA v roce 1934 ve speciální reklamní kampani) a American Airlines tak již v roce 1951 překonaly 2,5 miliardy RPM (revenue-passenger-miles, tedy mil odcestovaných platícím zákazníkem, v roce 2013 se jednalo o 346 miliard RPK – revenue-passenger-kilometers, tedy přibližně stonásobek).
Reservisor
Na konci třicátých let fungoval rezervační systém American Airlines (a většiny ostatních velkých aerolinek) na principu „požadavek a odpověď“. Rezervace pro určitou trasu prováděla jen jedna kancelář AA – zde měl každý plánovaný let svou vlastní letovou kartu. Rezervaci prováděl prodejce letenek telefonicky – zavolal do příslušné kanceláře, kde zaměstnanec v kartotéce vyhledal letovou kartu, ověřil, zda je volné místo a pokud bylo, zaznamenal rezervaci a telefonicky ji potvrdil zpět. Problémem byly pochopitelně téměř plné lety, nebo rezervace na cestovní špičky – s jednou kartou mohla pracovat jen jedna osoba a vyhledání volného letu se tak mohlo protáhnout na desítky minut nebo dokonce hodiny.
AA už od roku 1935 řešilo, jak optimalizovat rezervační procesy. Úkolem byl pověřen Charles Amman, který nejprve rozdělil rezervační proces do třech samostatných kroků: zjištění, zda je sedadlo na určitém letu volné, provedení nebo zrušení rezervace a konečně zaznamenání jména a dalších informací o cestujícím až ve chvíli, kdy byla letenka skutečně prodána. Toto jasné oddělení odlišných úkonů situaci na nějakou dobu zlepšilo, ale už po několika letech začaly rezervace znovu kolabovat. V roce 1939 proto Amman zavedl pravidlo, podle kterého bylo možné prodávat místa v letech obsazených z méně než 75% bez ověřování rezervace v příslušné kanceláři. Prodejní místa AA měla na obrovských tabulích označeny lety, které jsou již téměř plné a je tedy třeba rezervaci ověřit – v těch největších zaměstnanci dokonce používali při kontrole tabule dalekohled, aby se nemuseli zvedat ze svého místa.
Opatření s tabulemi sice výrazně snížilo vytíženost zaměstnanců v rezervačních kancelářích, nevyřešilo ale hlavní problém – jak snadno a rychle najít volné místo co nejblíže plně „vybookovaným“ termínům a trasám. Změna postupu či procesu ale nestačila, bylo třeba navrhnout a postavit speciální rezervační systém. Amman se do projektu pustil s několika podřízenými a v roce 1944 předvedl Smithovi maketu Reservisoru. Zbývala už jen jedna drobnost – najít firmu, která by rezervační systém podle Ammanova návrhu dokázala skutečně vyrobit. To se dlouho nedařilo – až po několika měsících narazil Amman na společnost Telegister, někdejší součást Western Union, která už v roce 1929 vyvinula systém pro dálkový přenos a zobrazení burzovních dat na velkých tabulích namísto klasického průběžného zobrazení na „Tickeru“.
Systém Teleregister s tabulí pro zobrazování informací z burzy (1929).
Reservisor, uvedený do provozu v původní elektromechanické verzi v roce 1946, byl vlastně elektronickou verzí tabulí zavedených o sedm let dříve, hlavní novinkou ale byla k nim připojená konzole, kterou měli zaměstnanci rezervační kanceláře na svém stole – do ní bylo možné zadat číslo letu a na světelném displeji se následně zobrazilo, zda a v které z následujících deseti dnů je volný. Do kartotéky tak již operátoři chodili jen potvrdit dokončené rezervace. Po prvním roce testování v Bostonské rezervační kanceláři bylo zjištěno, že v průměru bylo odbaveno o 200 rezervací denně více a k provozu stačilo o dvacet operátorů méně. Možnost prakticky okamžitě ověřit dostupnost letů znamenala, že se objevilo nové úzké hrdlo – proces ručního zápisu rezervací na letové karty.
Buben a magnet
Amman věděl, že potřebuje systém, který vyřeší vše najednou – počínaje kontrolou volných míst a konče rezervací konkrétního sedadla pro konkrétního pasažéra. Ve druhé polovině čtyřicátých let se poměrně dost psalo o počítačích – mimo jiné o Hardward Mark I Howarda Aikena, který používal magnetickou bubnovou paměť. Ta byla perfektním řešením, pokud šlo o vzdálené zadávání a rušení rezervace (pro daný let stačilo prostě od počtu dostupných sedadel odečíst, nebo k němu přičíst jedničku).
Nejsložitější bylo navrhnout novou konzoli pro operátora – dotaz na každý let musel být proveden odděleně a bylo tedy potřeba vymyslet, jak snadno zadat dotaz na několik letů „ve skupině“ (typicky po sobě jdoucí dny). Konzole nakonec dostala podobu krabičky s několika sadami tlačítek a světelným informačním displejem, který opět zobrazovat které z dotázaných letů jsou volné. Operátor pak mohl pomocí páčky na terminálu provést rezervaci některého ze zobrazených letů a ta byla na dálku zaznamenána v magnetické bubnové paměti. Magnetronický reservisor pochopitelně nebyl počítač, měl k němu už ale poměrně blízko.
Konzole systému Magnetronic Reservisor z roku 1952.
Především ale výrazně zvýšil produktivitu rezervační kanceláře na letišti La Guardia, kde byl v roce 1952 nainstalován. V systému bylo možné vést údaje o tisícovce letů na deset dnů dopředu a jeden dotaz byl zodpovězen za 1,2 vteřiny. Verze uvedená do provozu o čtyři roky později v New York West Side už umožňovala vést údaje o 2 tisících letech na měsíc dopředu a byla také více než jednou tak rychlá. Rezervační systém systém sám vůbec poprvé neměl úzké hrdlo. Tím byli nyní operátoři – aby bylo možné využít naplno jeho výkon, byla celá kancelář nově uspořádány, zmizely kartotéky a k novým stolům se usadily čtyři stovky operátorů – 360 pro přímo volající zákazníky a 40 vyhrazených pro cestovní kanceláře. Dalších 140 operátorů zajišťovalo spojení a komunikaci s dalšími rezervačními kancelářemi AA po celých Spojených státech a 40 zaměstnanců mělo na starosti dohled a provoz celého systému. Denně bylo jen ve West Side vyřízeno v průměru 45 tisíc rezervačních telefonátů. Velikost flotily AA se ale ještě ani zdaleka neblížila tisícovce letadel.
Společnost Teleregister se systémem který na základě Ammanova původního konceptu vyvinula pro AA, uspěla i uřady dalších zákazníků – jeho upravené verze dodala United Airlines, New York Central Railroad, National Airlines a dalším firmám. Budoucnost ale měla patřit jiným systémům.
Druhý Smith
R. Blair Smith začal svou kariéru o poznání skromněji. V roce 1942 nastoupil v jižní Kalifornii u CSC (California Shipbuilding Corporation) a několik let později přešel do oboru letecké nákladní dopravy. Během oněch let často pracoval s kancelářskými stroji IBM a tak se v roce 1950 rozhodl do „velké modré“ nastoupit jako obchodník. Náhoda tomu chtěla, že jej operátor rezervací AA o tři roky později posadil do letadla z Los Angeles do New Yorku vedle jiného „kováře“ – prezidenta American Airlines C.R. Smitha. Bylo to setkání, které odstartovalo desetiletý vývoj SABRE, systému, jenž funguje dodnes a každou vteřinu odbaví víc dotazů a rezervací, než kolik jich zvládli operátoři v New York West Side Terminal před šedesáti lety za den. Více vám o něm povíme za týden.
