Názor k článku Ruce pryč od Red Hatu aneb proč nejsou všichni pijavice a ničitelé komunit od bez_přezdívky - No je vidět, že technickou podporu z druhé...

No je vidět, že technickou podporu z druhé strany moc neznáte.

NA L1 podporu je kladen ze strany zákazníků skoro nesplnitelný požadavek - musí umět poradit člověku, který neumí číst dokumetaci, pustit příkaz v příkazové řádce, tvrdí, že má nainstalovanou jinou verzi, než ve skutečnosti... a do toho si myslí, že všechno ví líp. Na druhou stranu jsou tu lidé, kteří věci rozumí lépe než L1 - a ono je to ve skutečnosti celkem snadné (technická podpora L1 musí znát produkt v celé jeho šíři, což u skutečně rozsáhlých produktů logicky omezuje hloubku znalostí, zatímco zákazník se může starat o jednu věc produktu, zato ji znát jak své boty).

Potom na základě pár vět v úvodním hlášení musí rozpoznat kde je problém, jestli je to známý problém, jak je zákazník kvalifikovaný a schopný. A než problém předá na vyšší level podpory, tak musí mít jistotu, že má všechna data a vyšší level podpory tomu bude rozumět. A hlavně předat problém správnému týmu.

Ti schopní zákazníci obvykle velice rychle vykrystalizují a u nás si je chováme jako v bavlnce. Rovnou víme, že když se na něco ptají, tak ví, co chtějí a není obvykle v naší moci to rychle vyřešit na L1 úrovni (pokud to není například čerstvá známá chyba, jejíž dokumentace ještě není profláklá). Takové zákazníky si jsme schopni pozvat do firmy a mají možnost se setkávat s vývojáři a ovlivnit tím budoucí verze přímo.