Softbank plánuje měnit hlas naštvaných zákazníků pomocí AI

Zní to na jednu stranu zajímavě, na druhou stranu děsivě. Ten nápor na psychiku musí být znatelný (jinými slovy ‒ nechtěl bych).

Z vlastní zkušenosti se mi stalo, že jsem se dovolal a poměrně klidně vysvětlil situaci, ale přístup operátora mě postupně štval až naštval. Též se mě občas stane, že mě operátor z poměrně podrážděné nálady dovede až k buddhistickému Zenu...

Intonace hlasu dává užitečnou informaci o změně nálady klienta a neměla by být zahozena (pokud si to operátor explicitně nepřeje).

Ja mam skusenosti s jednou pojistovnou, do ktere sem telefonoval taky v podstate jeste klidnej. Jenze po ~25min cekani na ziveho cloveka a poslouchani nakeho stupidniho 10-vterinoveho midi-samplu v nekonecne smycce sem byl jiz vsechno mozne, jen ne klidnej...

V žertu vyřčená myšlenka při zavádění hlasového robota v jedné pojišťovně: Nemusí být nijak chytrý - úplně stačí, když bude umět říct: Nic vám nezaplatíme!. ;oD

Vsak u vyssich plneni si je nutne dat na stranu penize na pravnika.

Vidím tu dva potenciální problémy:

1. Adaptace – když lidé budou částečně „skrývat“ emoce, dost možná si natrénuju mozek na to, aby hledal menší náznaky. Což potom nějak kompenzuje vliv té AI. Ještě horší to ale potom může být mimo práci, kde se člověk bude potkávat s lidmi bez filtru.

2. Ačkoli to má změnit jen tón hlasu, obávám se, že to nebude 100%. Minimálně občasnou záměnu podobně znějících slov bych čekal.

A proč měnit jen intonaci, když se dají i nahrazovat slova - jako zadekle :-D

Jak by to mohlo vypadat.

Ahój Výýy ZLATÍČKA!
Už jste mi RADOSTNĚ poslali upomínku za něco, co už je do psí RADOSTi zaplaceno. MÁM VÁS RÁD! MÁM VÁS RÁD!
OP: A určitě? Nám to tu svítí červeně? Nespletl jste si číslíčko v platbě?
Ty ZLATÍČKO, POZLACENÝ ZLATÍČKO do psí RADOSTI, mám pravidelnou platbu, tám se nic nemění! MÁM VÁS RÁD! MÁM VÁS RÁD! Ten váš SLAĎOUČKÝ systém je úplně SKVĚLÝ, to by se z toho jeden PORADOVAL...

To by prece bylo lepßí než jen měnit intonaci hlasu :-D

Proč by ta AI dělala cokoli se slovy? Nemyslím si, že by ta AI na vstupu poslouchala, co člověk říká, a na výstupu říkala to samé, jeho hlasem jen jinou intonací. Podle mne prostě jen upravuje procházející zvuk.

Tak každá transformace může změnit znění. U běžně používaných transformací (změna hlasitosti, úprava spektra, …) máme celkem představu, co udělají. Tady bych se více obával neúmyslné záměny za podobně znějící slovo, zvlášť tam, kde je ten zvuk někde na pomezí.

Myslím, že soudruzi nepochopili situaci.
Volám na technickou podporu, protože něco nefunguje a v mizerné dokumentaci nemůžu najít, jak to vyřešit mimo radu "restartujte to", která nepomohla. Už v té chvíli člověk nepřekypuje štěstím. Narazí na automat, který ho mačkáním čísel přivede na radu "restartujte to". V ideálním případě, když boot zařízení trvá minutu, se automat po 10s ptá, jestli to pomohlo. Jiná alternativa nápravy tam není. A na spojení na operátora se čeká 10 minut... Po té, co to zvedne, doporučí znovu restart, který 2x nepomohl. Nebo rovnou oznámí, že tohle řeší kolega a že to předá technikům... 10 minut čekání na technika a ten řekne, že u něj v systému je to zelený a není problém.... No a tohle když absolvuje 3x a na třetí pokus mu operátor řekne koninu, tak zákazník slušnej nebude, ani kdyby chtěl.

Vrchol byl, když koncem 90tek ségře nechodily SMSky a operátorka jí řekla, že má zavolat hned, jak jí ta SMSka nedojde. Jestli si po tomhle představujete nadávky, tak máte slabou fantazii.

Kdyby na to místo dali někoho, kdo je trochu proškolený a nemá EQ pod bodem mrazu, tak to bude vypadat jinak. A není ostuda, když zaměstnanec na lince řekne: "S tímto nemám zkušenost, víc by věděl kolega, který ale momentálně něco řeší. Jak bude volný, tak vám zavolá zpátky."

A v neposlední řadě, tón hlasu zákazníka a jeho emoce jsou vstup zpětné vazby pro toho zaměstnance, jestli to dělá dobře. Pokud tu zpětnou vazbu přetrhnou, tak operátor na lince neví, že zákazník má dost a vytočí ho ještě víc.

Klientka jedné naší banky řešila nefunkční mobilní přihlašovací aplikaci. Volala do banky, kde narazila na hlasová automat, který ji zdvořile požádal, aby z důvodu urychlení komunikace potvrdila svou identitu mobilním klíčem - a následovalo minutové čekání (v tichu). Když minuta uplynula, automat prohlásil, že ověření se nezdařilo, ale má to zkusit znova - a opět nastalo ticho.
Nebýt psychické podpory a rady zkušenějšího (který už tohle dvouminutové čekání absolvoval), dávno by to vzdala. Ale když se jí (po několika dalších otázkách a opakováních jinými slovy) podařilo dostat se na operátora, rozhodně nebyla pozitivně naladěna.

Myslim, ze to trochu precenujete. Nikdo netvrdi, ze to ma spasit vsechny hovory. Cilem je snizit zatez pro ty operatory. Ne pomoct zakaznikum nebo resit lepe problemy.Tohle cili na jeden konkretni problem, psychickou zatez operatoru. Nikdo od toho neceka, ze se z niceho nic dovolate rychleji. Mensi zatez na operatora znamena nizsi naklady. Usetrene penize pak mohou by, stejne jako kterekoli jine, pouzity na to, aby ty problemy treba vubec nevznikaly; nebo ke zlepseni konkrenceschopnosti ci vyplaceni vyssiho zisku.

22. 6. 2024, 19:32 editováno autorem komentáře

Přesně tak. Dělat operátora už to je psychická zátěž. Když se na vás 2 krát denně zákazník vyrve pak s tím prastite.
Tohle je snaha aby to operátoři vydrželi. Uvidíme jestli to bude fungovat.

Pro naše zaměstnance všechno*!

[*]: Až na rozumné zaškolení, krácenou pracovní dobu, mzdu úměrnou stresu, psychickou/psycho­logickou podporu nebo rozumnou práci pro své zákazníky, aby to nemusela vyžírat podpora. Ale v úterý prej budou na svačinu banány.

Co je mi do operátorů?

Operátor, resp. jakýkoli zaměstnanec je ze své pozice zástupcem společnosti pro kterou pracuje a tím pádem se na něj mohou snést všechna negativa se společností a jeho pozící spojená.

Když se někdo rozhodne pracovat jako zástupce firmy/korporace, která působí zákazníkům potíže, tak proč bych ho měl litovat?

23. 6. 2024, 17:28 editováno autorem komentáře

To je přesně ono. Jak myslis že kvalitní lidé tam budou pracovat když na nich pořád někdo řve. Každý normální řekne "tohle nemám za potřebí" a jde pryč. Takže zůstanou jenom neumelove.

Neni zastupcem spolecnosti. Maximalne muzeme pouzit pojmu "tvar spolecnosti".Je jen v podstate sekretarkou. Neresi exekutivu a nema pravomoce rozhodovat o firme a vetsinou ani o technickem provedeni nejakeho ukonu.

24. 6. 2024, 16:16 editováno autorem komentáře

Vodafone?

Nebylo by lepší, aby AI analyzovala příčiny a pomáhala s nalezením řešení zákaznícké nespokojenosti?

Ono je ale jednodušší následky cenzurovat a filtrovat, než hledat skutečnou příčinu flustrace.

Toto je v podstate vynikajuci napad. Uz vidim realne pouzitie v domacnosti, ked pridem domov a manzelka na mna zacne klasicky kricat tak jej dam podobny pristroj a vsetky jej emocie budu konecne filtrovane... Takto sa mozno dopracujeme aj k nejakej myslienke, ktora vzdy klasicky zanikne v jej kriku :-)

Co se dneska vsechno nevymysli a nezavede, jen proto aby korporaty nemusely nabidnout lepsi sluzby. Lepsi ochrana pracovniku v call centru by byla banka, co ma dobre nastavene procesy, trochu si vazi casu a penez svych zakazniku a poskytuje dobre sluzby. Ale ono je tak o mnoho jednodussi masadit AI a vyfiltrovat emoce nastvanych lidi…

BTW umite si predstavit, ze nekam volate, uz docela nastvani a druha strana to vubec neregistruje a mluvi s vami uplne jak s debilem ve skolce? To uz pak musi byt uplne na vybuch emoci…

Ja s tým "AI" už mám také skúsenosti, keď som u susedy riešil problém s Internetom a ona volala do Telekomu (0800 123 456), a s hlasovým robotom. Ona povedala "Nahlásiť poruchu" a robot "Skutočne chcete vystaviť faktúru?" nakoniec robot ešte obiednal nejaké pičoviny čo vôbec nechcela, a až keď sme sa po hodine dopracovali k reálnej osobe tak tá osoba na infolinke to musela stornovať a všetko naprávať.

Vtedy som si povedal že týmto uspeli len v tom že majú viac práce a ľudia na infolinke sú ešte viac podráždený na oboch stranách. Suseda už dnes má Internet od iného poskytovateľa.

Ďalší problém je čo som ja dakedy s Orange mal problém s Internetom a hovoril som čo som skúšal a že aj iné DNS, ako 8.8.8.8 a 1.1.1.1 a týpek na linke sa ma pýtal "to čo je DNS?". Ešte zákazník má učiť operátora ako opraviť ich výpadok Internetu a základné pojmy v rámci Internetu? Toľko krát v tom Orange boli neschopný ľudia na infolinke že som si skôr myslel že je to dezinfolinka. Samozrejme že zákazník sa nasere. A ešte keď tá infolinka je spoplatnená. Pri každej poruche ale úplne pri každej furt "problém je router, treba vymeniť". Inú hlášku som ani nepočul. Minule som takto vymenil od nich 4 routery za 2 dni a výsledkom bolo že až potom zbadali že oni v systéme majú niečo špatné. Dnes už u Orange taktiež nie som.

Keby kvalitne zaučili tých ľudí a nepoužívali "AI" tak by vo výsledku mali menej naštvaných zákazníkov. Lenže na infolinke mobilných operátorov a poskytovateľov Internetu učia jednu blbú odpoveď na všetko "vymente router". Btw. za tých vyše 5 rokov u Orange sa router vymenil asi tisíc krát a výpadok bol každý týždeň. Zasrané ADSL...

Ešte dobrý vtip na koniec, keď som povedal "ping je 4 tisíc ms" a týpek od operátora "to je v poriadku". Bodaj by zákazník nenadával a nekričal. Raz som už týpkovy povedal že ho mám chuť tým routerom prefackať.

Nebylo by levnejsi a rychlejsi provozovat call centrum v Indii, tak jak to dela Microsoft? Indove si rozhodne vrasky s volajicimi nedelaji, naslibuji jim v klidu vsechno a nezajem…

Microsoft to je krásná ukázka jak to fungovat nemá. Ale člověk po čase dojde k systému pokud volá na podporu k Azure, jak se něčeho kloudného dobrat. S prvním operátorem se nemá cenu vůbec bavit (to je v podstatě jenom filter aby odradil volající cokoliv řešit) a hned chtít přepojit na někoho technického. V druhém levelu má cenu říct o jaký produkt se jedná a co je za problém a zahltit ho technickými detaily, tak aby vás přepojil na někoho kdo aspoň má páru o jakém jejich produktu se bavíte.

Presne :)
No ale nas vysledek byl, ne ze budeme hledat, jak se probit jejich systemem za placeny SW, ale zruseni MS zavislosti a aspon jim nemusime platit a mame mnohem lepsi system a zadne indicke call centra :)

Mě to přijde z principu sprosté, na úrovni plivnutí do ksichtu klientům.

Tím nechcio obhajovat tupce, kteří neudrží nervy na uzdě a jsou protivní kvůli banalitě.

Ale když se věci dostanou tak daleko, že jsem nucen zvýšit hlas na nějakého zástupce / telefonistu / bankéře / operátora helplinky... tak to má svůj důvod a dotyčný na druhé straně by měl vědět, že překročil hranici, že nejde o banalitu a ne, že to AI vyhladí, jakoby se nic nedělo.

Vůči zákazníkovi sprosté, ponižující, neakceptovatelné.

A jestli je zástupce banky labilní chudinka, který nesnese ostřejší výraz, tak by tu práci neměl dělat. Nebo naopak. Měl by projít tréningem a zocelit se, aby ušlápnutou chudinkou nebyl.

Ad chudinka a ostrejsi vyraz. Je to riziko toho zamestnani (podobne jako zraneni na stavbe i kdyz mate OOP) a jako kazdy zamestnavatel se snazi sve zamestnance tomu uchranit. Clovek na telefonu je drahy. Zaskoleni taky neni u tech supportu jednoduche. Jedna vec je kdy tvrdohlave ale slusne trvate na reseni problemu a druha vec je treba vyhrozovani.
Nebylo vyjimkou kdy na brigade vam odpadali kolegove i kolegynky z nekterych zakazniku a koncili ten den nebo dva dny. Vyhrozovani pravniky, vyhazovem, fyzickym napadenim, znasilnenim a smrti bylo celkem bezne. Reporty policii se staly beznou soucasti zivota. Myslim ze jsme meli na budovu i par poplasnych zprav. V teto praci jsem skoncil v momente kdy jsem poslal jednoho zakaznika do mist kam sviti jen pri kolonoskopii. Ani jsem necekal az mne vyhodi oficialne. Jak vy k my tak my k vy.
Dnes uz je situace lepsi. Ve spouste call centrech maji moznost zavesit nebo prepojit zakaznika na naraznikove pasmo. To my v te dobe nemeli. Proste jsme si museli ty drogove zavisle bezmozky vyresit sami.

Na druhou stranu dobre vzpominam na call centrum v US u Dellu. Profesionalni vystupovani, exit strategy na vsechno. Hromada skoleni na praci se zakazniky.

Operator je jen zastupce banky. Zastupcem banky muzeme nazyvat nekoho kdo ma pravomoce. Nemuzete dat zastupci banky povinnosti bez pravomoci. To operator neni. To je jen preposilac zprav na jine instance.

"Klient byl pomerne klidny, nerozciloval se, ale byl malinko vulgarni"

"Co povidal?"

"Cu*** zas**** zku**** jdete uz do **** vy m*d** bezcenny ;-) :-* :^)"

"Aha, tak to je v poradku, zadnou slevu mu nedavejte, ten od nas ke konkurenci neodejde."