Názor k článku
Softbank plánuje měnit hlas naštvaných zákazníků pomocí AI od Petr M - Myslím, že soudruzi nepochopili situaci. Volám na technickou podporu,...

Myslím, že soudruzi nepochopili situaci.
Volám na technickou podporu, protože něco nefunguje a v mizerné dokumentaci nemůžu najít, jak to vyřešit mimo radu "restartujte to", která nepomohla. Už v té chvíli člověk nepřekypuje štěstím. Narazí na automat, který ho mačkáním čísel přivede na radu "restartujte to". V ideálním případě, když boot zařízení trvá minutu, se automat po 10s ptá, jestli to pomohlo. Jiná alternativa nápravy tam není. A na spojení na operátora se čeká 10 minut... Po té, co to zvedne, doporučí znovu restart, který 2x nepomohl. Nebo rovnou oznámí, že tohle řeší kolega a že to předá technikům... 10 minut čekání na technika a ten řekne, že u něj v systému je to zelený a není problém.... No a tohle když absolvuje 3x a na třetí pokus mu operátor řekne koninu, tak zákazník slušnej nebude, ani kdyby chtěl.

Vrchol byl, když koncem 90tek ségře nechodily SMSky a operátorka jí řekla, že má zavolat hned, jak jí ta SMSka nedojde. Jestli si po tomhle představujete nadávky, tak máte slabou fantazii.

Kdyby na to místo dali někoho, kdo je trochu proškolený a nemá EQ pod bodem mrazu, tak to bude vypadat jinak. A není ostuda, když zaměstnanec na lince řekne: "S tímto nemám zkušenost, víc by věděl kolega, který ale momentálně něco řeší. Jak bude volný, tak vám zavolá zpátky."

A v neposlední řadě, tón hlasu zákazníka a jeho emoce jsou vstup zpětné vazby pro toho zaměstnance, jestli to dělá dobře. Pokud tu zpětnou vazbu přetrhnou, tak operátor na lince neví, že zákazník má dost a vytočí ho ještě víc.