Vlákno názorů ke zprávičce Softbank plánuje měnit hlas naštvaných zákazníků pomocí AI od Petr M - Myslím, že soudruzi nepochopili situaci. Volám na technickou podporu,...
-
Myslím, že soudruzi nepochopili situaci.
Volám na technickou podporu, protože něco nefunguje a v mizerné dokumentaci nemůžu najít, jak to vyřešit mimo radu "restartujte to", která nepomohla. Už v té chvíli člověk nepřekypuje štěstím. Narazí na automat, který ho mačkáním čísel přivede na radu "restartujte to". V ideálním případě, když boot zařízení trvá minutu, se automat po 10s ptá, jestli to pomohlo. Jiná alternativa nápravy tam není. A na spojení na operátora se čeká 10 minut... Po té, co to zvedne, doporučí znovu restart, který 2x nepomohl. Nebo rovnou oznámí, že tohle řeší kolega a že to předá technikům... 10 minut čekání na technika a ten řekne, že u něj v systému je to zelený a není problém.... No a tohle když absolvuje 3x a na třetí pokus mu operátor řekne koninu, tak zákazník slušnej nebude, ani kdyby chtěl.Vrchol byl, když koncem 90tek ségře nechodily SMSky a operátorka jí řekla, že má zavolat hned, jak jí ta SMSka nedojde. Jestli si po tomhle představujete nadávky, tak máte slabou fantazii.
Kdyby na to místo dali někoho, kdo je trochu proškolený a nemá EQ pod bodem mrazu, tak to bude vypadat jinak. A není ostuda, když zaměstnanec na lince řekne: "S tímto nemám zkušenost, víc by věděl kolega, který ale momentálně něco řeší. Jak bude volný, tak vám zavolá zpátky."
A v neposlední řadě, tón hlasu zákazníka a jeho emoce jsou vstup zpětné vazby pro toho zaměstnance, jestli to dělá dobře. Pokud tu zpětnou vazbu přetrhnou, tak operátor na lince neví, že zákazník má dost a vytočí ho ještě víc.
-
Klientka jedné naší banky řešila nefunkční mobilní přihlašovací aplikaci. Volala do banky, kde narazila na hlasová automat, který ji zdvořile požádal, aby
z důvodu urychlení komunikace potvrdila svou identitu mobilním klíčem
- a následovalo minutové čekání (v tichu). Když minuta uplynula, automat prohlásil, že ověření se nezdařilo, ale má to zkusit znova - a opět nastalo ticho.
Nebýt psychické podpory a rady zkušenějšího (který už tohle dvouminutové čekání absolvoval), dávno by to vzdala. Ale když se jí (po několika dalších otázkách aopakováních jinými slovy
) podařilo dostat se na operátora, rozhodně nebyla pozitivně naladěna. -
SinuhetStříbrný podporovatel
Myslim, ze to trochu precenujete. Nikdo netvrdi, ze to ma spasit vsechny hovory. Cilem je snizit zatez pro ty operatory. Ne pomoct zakaznikum nebo resit lepe problemy.Tohle cili na jeden konkretni problem, psychickou zatez operatoru. Nikdo od toho neceka, ze se z niceho nic dovolate rychleji. Mensi zatez na operatora znamena nizsi naklady. Usetrene penize pak mohou by, stejne jako kterekoli jine, pouzity na to, aby ty problemy treba vubec nevznikaly; nebo ke zlepseni konkrenceschopnosti ci vyplaceni vyssiho zisku.
22. 6. 2024, 19:32 editováno autorem komentáře
-
RaviseStříbrný podporovatel
Pro naše zaměstnance všechno*!
[*]: Až na rozumné zaškolení, krácenou pracovní dobu, mzdu úměrnou stresu, psychickou/psychologickou podporu nebo rozumnou práci pro své zákazníky, aby to nemusela vyžírat podpora. Ale v úterý prej budou na svačinu banány.
-
Co je mi do operátorů?
Operátor, resp. jakýkoli zaměstnanec je ze své pozice zástupcem společnosti pro kterou pracuje a tím pádem se na něj mohou snést všechna negativa se společností a jeho pozící spojená.
Když se někdo rozhodne pracovat jako zástupce firmy/korporace, která působí zákazníkům potíže, tak proč bych ho měl litovat?
23. 6. 2024, 17:28 editováno autorem komentáře
-
A co se na to podívat z druhé strany a znalyzovat proč vůbec ty zákaznici volají a snažit se jim pomoc aby vůbec volat nemuseli? A zapojit operátory až když je to opravdu potřeba. Mě spíš přijde, že spousta firem dělá všechno možné aby se na toho operátora nedalo dovolat a znechutilo to co nejvíce zákazníků. Pak se ale fakt nemůžou divit, že když zákazník volá a čeká 10 minut, že mu ujedou nervy.
-
Přesně tak.
I rozčílený zákazník je zpětná vazba. Nikdo normální nevolá jen proto, aby "se pobavil", nebo aby "si poslechl výtahovou melodii a promačkal se několika úrovněmi menu" a tím spíš ne, aby strávil dopoledne na čekačce u telefonu, než se dostane na řadu, protože i po čtvrthodině jsou "všichni operátoři vytížení, obvyklá doba čekání je pět minut".
Skoro každý, kdo musí někam volat, k tomu má důvod a chce něco vyřídit. A obvykle mu došly snazší možnosti... jako např. se někde přihlásit a naklikat si to sám.
-
Filip JirsákStříbrný podporovatelNová technologie nemá měnit slova a má ponechat malou část emocí, která pomůže operátorovi vyhodnotit emoční stav volajícího.
