Vlákno názorů ke zprávičce Softbank plánuje měnit hlas naštvaných zákazníků pomocí AI od kutil domácí - Mě to přijde z principu sprosté, na úrovni...

Mě to přijde z principu sprosté, na úrovni plivnutí do ksichtu klientům.

Tím nechcio obhajovat tupce, kteří neudrží nervy na uzdě a jsou protivní kvůli banalitě.

Ale když se věci dostanou tak daleko, že jsem nucen zvýšit hlas na nějakého zástupce / telefonistu / bankéře / operátora helplinky... tak to má svůj důvod a dotyčný na druhé straně by měl vědět, že překročil hranici, že nejde o banalitu a ne, že to AI vyhladí, jakoby se nic nedělo.

Vůči zákazníkovi sprosté, ponižující, neakceptovatelné.

A jestli je zástupce banky labilní chudinka, který nesnese ostřejší výraz, tak by tu práci neměl dělat. Nebo naopak. Měl by projít tréningem a zocelit se, aby ušlápnutou chudinkou nebyl.

Ad chudinka a ostrejsi vyraz. Je to riziko toho zamestnani (podobne jako zraneni na stavbe i kdyz mate OOP) a jako kazdy zamestnavatel se snazi sve zamestnance tomu uchranit. Clovek na telefonu je drahy. Zaskoleni taky neni u tech supportu jednoduche. Jedna vec je kdy tvrdohlave ale slusne trvate na reseni problemu a druha vec je treba vyhrozovani.
Nebylo vyjimkou kdy na brigade vam odpadali kolegove i kolegynky z nekterych zakazniku a koncili ten den nebo dva dny. Vyhrozovani pravniky, vyhazovem, fyzickym napadenim, znasilnenim a smrti bylo celkem bezne. Reporty policii se staly beznou soucasti zivota. Myslim ze jsme meli na budovu i par poplasnych zprav. V teto praci jsem skoncil v momente kdy jsem poslal jednoho zakaznika do mist kam sviti jen pri kolonoskopii. Ani jsem necekal az mne vyhodi oficialne. Jak vy k my tak my k vy.
Dnes uz je situace lepsi. Ve spouste call centrech maji moznost zavesit nebo prepojit zakaznika na naraznikove pasmo. To my v te dobe nemeli. Proste jsme si museli ty drogove zavisle bezmozky vyresit sami.

Na druhou stranu dobre vzpominam na call centrum v US u Dellu. Profesionalni vystupovani, exit strategy na vsechno. Hromada skoleni na praci se zakazniky.

Operator je jen zastupce banky. Zastupcem banky muzeme nazyvat nekoho kdo ma pravomoce. Nemuzete dat zastupci banky povinnosti bez pravomoci. To operator neni. To je jen preposilac zprav na jine instance.